张驰咨询：有六西格玛绿带/黑带项目选择案例吗？

一、六西格玛黑绿带为何要做项目？

张驰咨询一直给个人参加公开课培训的学员、在推行精益六西格玛管理的各企业/公司强调，学习六西格玛绿带、黑带，一定要去做项目改善。

六西格玛绿带培训和六西格玛黑带培训做项目的原因如下：
项目运作是对培训的理论知识进行消化、吸收和活用的实践与检阅，这个阶段遇到的问题和障碍比较多。此时推进组织的相关人员就要特别注意项目进度和质量的跟进，及时整理存在的问题。
对问题进行分类管理：对于项目组内部问题，可由项目组长带领团队内部解决，只需要跟进其时间进度即可；对于项目组内无法解决但推进机构可能帮助解决的问题，可由推进机构协调解决；对于项目组和推进机构都不能解决的问题，可报主管高层领导，谋求解决。同时要充分利用指导老师的时间，针对精益六西格玛技术层面的问题进行解决，也可组织项目组间进行交流，借鉴学习。

张驰咨询下面逐一做以说明

二、怎么选六西格玛黑绿带项目？

1、战略分解法选项

战略分解法选项是最重要，也是直接贡献于企业目标达成的项目选择方法，其优点是系统性强，下面结合案例说明服务业战略分解法选项的基本方法。
有一家烤面包公司，其年度经营目标为：

（1）总店营业额增加50%
（2）降低采购成本10%
（3）多开两家分店

通过层层展开，最终确定了关键质量“口味”，提升面包“口味”作为项目，足够小，又足够重要，此问题的解决，将直接影响年度经营计划中“营业额提升50%”的目标，符合所有选项原则。

2、标杆法选项

标杆法选项是在需要改善的指标上，设定内部或外部公认的最佳值作为标杆，通过项目运作，接近，达到或超越标杆水平。服务业标杆法选定项目是一项行之有效的方法，举例如下：
某银行相提升其服务质量和品牌价值，经过调查，通过调查，他们发现本银行在大厅业务的排队等待时间方面做的比别的银行差，其个人业务平均排对时间为55分钟，而在此方面做的较好的A银行客户平均排队等候时间只有25min，因此将25min作为标杆，确定“降低大厅业务客户排队时间”为题的精益六西格玛项目。

3、流程分解法选项

流程分解法选项是将服务流程画在纸上，对其每一步进行详细的分析，包括时间、质量、价值、输入因素及输出分析，通过分析发现瓶颈和需要解决的问题，是简单而重要的选项方法。
下面结合移动通讯服务中的客户投诉处理流程来说明（参见表7-4）。

经过流程分析，小组最终发现“网维组赶赴故障现场用时过长”是客户投诉处理环节的突出问题，选定“降低网维组辅助时间”作为精益六西格玛项目来实施。

4、客户需求，抱怨分析法选项

本方法是收集用户心声，通过甄别筛选找出合适的精益六西格玛项目，下面结合一个手机用户在选号开户和**流程上可能遇到问题的仿真来说明客户需求（参见表7-5），抱怨分析选项法，本企业面临的问题是客户在开户和**时产生大量投诉，为解决此问题，组织小组进行了客户流程模拟，以发现改善机会。
通过客户流程仿真，小组发现了用户在选号开户和**过程可能遇到的问题，并由此确定了“优化开户/**流程减少客户投诉”的精益六西格玛项目。

5、部门职能分析法选项

本方法是针对服务类企业或非生产类流程的通用选项方法，简洁明了，思路清晰。其基本思想是确定本部门的主要职能，再识别本部门各职能对应的客户，确定客户关键要求，再对每个要求提出标准规范，将实际绩效和规范标准相比较，差异大的即是潜在的改善项目。下面以某人力资源部门的精益六西格玛项目选择为例展开讨论（参见表7-6）：
本例中，人力资源部的职能分三大块：招聘（雇佣）、薪金福利和培训。其客户为公司各用人部门，客户关键要求及标准见上表，最后经过比较，确定了可能的精益六西格玛改善项目群。
以上五种精益六西格玛在服务业的项目选择方法究竟用哪种合适，要根据企业实际状况来确定，如果企业经营状况很完善，前面提到的三大软肋表现不明显，建议用战略分解法和标杆法选项。如果存在大量的第一类软勒，可用流程分解法和部门职能分解法选项，如果存在第二类，则用部门职能分析法选择项目比较合适，有第三类的话，不用说，客户需求/抱怨分析法选项。

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