新媒体运营教程：完善用户运营几个方法体系！
有一句话是这么说的：“万物皆工具”
每个APP就是一款工具，有娱乐工具、聊天工作、安全工具等等。用户与应用（APP）的交互体验，归根到底就是为了解决用户的某一个具体问题而存在的。
但是，每一款APP的价值就真的只能是为了解决某一个/类问题吗？
由于每个APP在生命周期的开始阶段都是为了解决具体问题而出现的，那么他只有在特定的场景下才会被使用，脱离这个场景时，APP将很少被打开或者被删除。正因为如此，如果希望某个APP在商业价值上有所突破，提高用户粘性和留存就是每个产品经理和设计师都需要关注的话题。
当然，APP本身核心场景的功能效率性是基础与根本。
青岛艺形艺意文化传媒有限公司创始人，青岛首席商学院新媒体运营创始人，资深新媒体运营人，IT行业观察者，新型互联网+营销实践者，金牌文案创作者，腾讯网、百度网、今日头条、搜狐网、网易新闻网、凤凰新闻网等网站知名专栏作者，《新媒体推广运营实战大全》 作者、知名品牌营销顾问黎想。今天黎想老师为大家讲述：4个方法完善用户运营体系！
一、用户粘性与留存（活跃度）的重要性
作为拓展产品价值壁垒的突破点，用户粘性与留存（活跃度）的重要性不言而喻。他可以提高用户留存、打造产品生态、增加广告收益、促进企业高估值等。在同质化应用越来越多、竞争愈发激烈的情况下，大家早已认识到需要在移动互联网上有一席之地，用户粘性成为需要首先攻占的一点。
互联网产品的盈利往往都是后置的，能够带来的利益是未来的一段时间通过用户服务与运营产生的，而不是像卖线下产品那样做一单赚一单，所以没有用户粘性、没有留存的APP是毫无价值的，既不会为自身带来商业回报，也不会带来投资。
增加用户粘性与留存的维度很多，可以从战略层、业务层，也可以从运营市场层面，下面我们先来看看从产品本身的维度来理解粘性与留存。
二、粘性、留存比运营拉新更重要
很多人可能会说，增加产品活跃度，通过运营拉新即可，其实在我看来，「拉活留存」中「留存」比「拉活」要重要。
粘性与留存的意思就是，大部分用户使用产品后，还会在回来，也就是说这个产品能不断的带给用户打开价值，不管是实用价值还是娱乐价值，这样行为的用户叫做老用户留存。
而以往的一些运营活动一般是通过各种活动来拉新，通过流量成本来使更多人变成新用户。但是结合来看，如果产品没有价值，新用户就不能变为老用户，拉新就变得比较乏力鸡肋。
很多数据都清晰的表明，留住一位老用户的成本，会远低于获取一位新用户的成本，而且运营活动又是高成本行为，真正做好产品本身的价值输出，将会是一本万利的事情。
三、分析产品的能力和根本属性
说到提高用户粘性和留存的设计策略，需要先从认识下应用的交互属性，认识他们与用户的关系。
从应用的能力来讲，应用能够满足的需求是多样的，能够满足某单一需求的深度也各不相同。举例来说，社交类应用，最浅层的即短信APP、电话APP，这也是最狭义的社交工具，发展到现在，体验变得多元化多维度，社交的交互方式有语音、视频、共享位置、甚至说“表情包互怼”。
从信息交互的角度来理解应用属性的话，可以将应用分为两大类，双向信息交互与单向信息交互。双向信息交互指的是应用给用户提供工具，用户也会提供信息反馈给应用，例如照片编辑、视频剪辑、文章排版，这类应用有天然的工具内容化的潜质，可以后续考虑工具内容化来进行价值拓展。
相对应双向信息交互，单向的一般指用户只是用工具，并无反馈，比如天气查询、地图、安全等。双向信息交互的应用可以从内容上突破价值壁垒，单向的一般只能通过趣味化来增加和用户的交流来向内容化社交化转型。
综上，所以在真正制定一个应用的留存策略时，从几个维度出发。
核心功能上，关注用户场景行为，找到新老用户、非活跃用户与活跃用户的行为差异，挖掘真正影响留存的因素。
功能与体验拓展上，可以拓展需求池，即满足核心场景的情况下，寻找联动场景需求；也可以对原功能模块进行深挖，探索体验多元化、多维度。
可以从信息交互的角度来看，工具内容化、社交化等都是留存的好选择。
- 针对活跃用户与非活跃用户的做行为特征分析
通过数据或者用户访谈的方法进行分析，找到「产品功能点-用户行为特征-用户留存/活跃度」的正相关关系，当正相关的关系很高时，可以找到正在影响活跃度的行为特征以及产品功能点，接着进行简化功能、提高曝光率、信息前置等办法，是可以提高用户活跃的转化的。
理论上在做产品规划的时候就需要将各项买点数据定好，以方便后期分析用户与APP发生的所有交互行为，这种分析有助于产品/设计师发现用户的留存问题。
一般找到影响留存的关键指标后，可以进行A/Btest来进行进一步验证，来看看是否这些关键因子能否有效的影响用户关注度以及用户留存。 - 拓展需求池，延长服务价值链
拓展需求池不是指随意地在应用中累加功能，市场/竞品有啥功能我就加啥功能。
APP是因为需求才被创造，存在即为了解决这一刚性需求。正是这一刚性需求的场景会带来百分之百的用户活跃度，所以在这个基础上可以去挖掘关联场景，甚至去置换同领域已经在满足的类似刚需。 - 产品生态内容化
针对那些存在天然内容积累，双向信息交互的应用，内容化是最好的选择。
内容化其实是社交化的另一种体现，相当于连接人与人之间的信息工具。如超级APP美图秀秀，如果用户只是用来美颜，想必可能只会在外出拍照的时候才会被较多使用，需求总量有一定瓶颈。
但是美图秀秀有着大量用户输入信息的特性，此时可以考虑价值拓展，内容型价值输出。内容从美妆护肤修图切入，教育用户熟悉这个领域，陪着用户成长，形成粘性。
内容化/社交化其实有一个很好突破的切入点，就是周报/月报，甚至说之前被支付宝带火的年度账单（年报），这样和用户自身密切相关的内容，自然无障碍的成为最吸引流量的一个爆点。
综上而言，对于一款需要提升用户粘性、留存与活跃性的APP，可以先从APP属性出发，做好核心价值的体验设计，再从拓展需求池、核心功能趣味化、应用生态内容化三个维度去做突破。
最终实现产品的价值延伸与拓展，达到商业目标。我们可以把用户运营体系，看做一棵开枝散叶的大树，它其中的每一个部分都为这棵大树提供着必要的“光合作用”，即营养的输入，去维持这棵大树的正常生命运转。
我们开始运营一个产品的时候，需要提前制定出一些用户运营规则文档。
包括组织运作的所有文件化的运作规则、为完成目标所设定的相应组织，以及与之相关的外部接口等，是一个完整的过程体系，从输入经过具有相应规则的过程的打磨，变为组织存在的输出，保证了组织的延续和发展，更好的让工作有章可循。
4个方法完善用户运营体系
一、用户信息体系建立
这里的用户信息是个大概念，从营销投放开始，用户的来源、用户目的、用户基本信息（年龄、性别、地区等）和用户的消费信息等等，都需要去做分类整理。
用户的来源不仅可以看出你的活动和投放渠道是否达到了预期效果，并且对于通过这个渠道过来的用户，你可以明确到这个用户喜欢那种类型的活动，或者对哪些关键词感兴趣，从而形成的转化。
用户的基本信息如果利用好，你的存量用户的复买能力可以大大提高，降低转化成本，并且提高用户间的口碑传播效果。用户基本信息是一个无穷无尽的宝矿，随着互联网技术的迭代，我们可以逐渐将用户信息这座冰山挖掘出来。
二、用户等级体系建立
不管你的互联网平台是通过内容还是产品变现，用户都是根本，给用户不同的权益和服务才能让用户更加忠实于你的产品。
用户等级的建立是对于人们的攀比心理，或者是用户希望获得更高级别服务的一种需求。更多的来说，是提升用户对你的产品的一个认可的高度调节。
还是提供内容？
三、用户激励体系建立
为什么要建立用户激励体系？
这个问题我想不难回答，作为一名用户运营人员，你一定不希望看到你的用户只完成一次消费，或者一次发表内容。我们高成本引来一个新用户完成首次交易行为或者内容产出，一定想让这个用户能够持续不断地为自己做出贡献，用户每多做一次贡献，你的新客成本就会降低一些。
你的激励一定是让用户有欲望去贡献或者付出，那就要从用户的需求本质出发去制定你的激励体系。
- 用户定位
在职场中我们最常见到的公司激励有两种，一种是对于销售的激励，也就是奖金，销售没成交一单都会有相应的提成比例，这种是最简单的激励，现在很多公司已经将销售的提成做成一套复杂又完善的体系。 - 什么样的用户可以被激励
做完用户定位以后，从产品出发，好好思考产品的商业模式核心价值是什么。分析用户做出哪些动作是可以为产品提供价值的，这些用户需要被激励？哪些用户的动作又是为产品带来坏处的，这些用户需要被惩罚或者被优化。
所以说激励体系不能一味去奖励用户，而对给产品带来不好影响的用户也要做出相应的惩罚。 - 如何激励用户才能对产品有益
激励方式我们常见的有用户行为的约束空间、等级、积分、物质奖励或者是现金奖励。在针对自身产品我们需要思考人性，用户对于虚荣心和利益更看重哪一方面？用户对于发言的约束和等级更倾向于谁？
在这里我不得不提到人性，有哪些方面是我们可以利用的：色欲、贪婪、懒惰、虚荣、傲慢、窥探等。对应不同的人性特点，我们可以制定出不同的用户激励方案。
这第三方面是落地执行很重要的一步，我们只有充分认识到产品和用户的关系，才可以准确的制定出激励体系。用户需要精神层面的满足，还是物质层面，亦或者是对于产品的依赖，我们就可以做出一套非常完美的用户激励体系。
这类产品的用户分为三种：
第一种用户是对于那些喜欢发表看法的写手，他们喜欢对自己的专业领域或者一些实事发表自己的看法，或者一些干货；
第二种用户是媒体，他们需要通过各个渠道去建立自己的曝光和树立权威；
第三种是企业，创始人这种，他们需要一个平台去介绍宣传自己的产品。
四、用户问题体系建立 用户问题可以是用户对产品的建议，可以是投诉，也可以是根据数据分析用户习惯来获得，问题体系建立一方面是为了更好的迭代自己的产品，用户就是最好的产品经理（是否经常会投诉？性格如何？是不是难缠的用户？）。 建立用户问题体系，需要注意的是：你的产品是哪一种类型，根据产品方向，我们要圈定自己用户可能会提出的问题，和提出问题的途径，以及反馈给用户的渠道。还要明确自己收集用户问题以后的部门流程分配，如何解决问题，处理进度，优先级（紧急不重要、重要不紧急、紧急重要）等。 用户会体会到这个平台的工作效率（专业性）和对用户的重视程度，用户会将自己的体会，在和亲人、朋友或者同事茶余饭后之际分享。 我们可以把用户运营体系，看做一棵开枝散叶的大树，每一个部分都为这棵大树提供着必要的“光合作用”，即营养的输入，去维持这棵大树的正常生命运转。