网约车2.0时代，首汽约车让AI实时“听懂”打车服务
导读：今后打首汽约车，出现司乘纠纷不用愁，AI帮你做主。
“我们现在还处在网约车1.0时代，解决的是连接的效率问题。如何做到走心的服务，这个取决于平台背后的智能化能力，我们认为那才是网约车的2.0时代。”
2020年10月29日，在一场智能出行领域AI解决方案的发布会上，首汽约车CEO 魏东这样判断网约车行业未来的发展方向。当天，首汽约车携手云计算巨头亚马逊云服务（AWS）共同推出了出行行业首个定制智能语音解决方案。
该方案可以将网约车行程录音进行音频降噪、导航音分离，提取清晰的司乘对话内容，并将语音转成文字，从而通过场景化的关键词识别分析触发安全预警，实现实时行程安全监控。
据了解，此前AI技术在该场景的应用还属于行业空白，首汽约车因此成为行业首个使用智能语音解决方案进行安全监控和服务管控的智能出行企业。
AWS大中华区产品部总经理 顾凡（左） 首汽约车CEO 魏东（右）
行程服务怎么样？AI实时听得懂
目前，网约车行程开始后都会默认对车内情况进行录音。这个行程录音对网约车平台的管理至关重要。简单说，其有两大方面作用：
第一，对行程进行安全监控，比如对司乘冲突识别、骚扰行为的识别等；
第二，进行客户服务管控，比如识别司机是否推单、是否按公司规定向乘客说标准的服务语言，是否有加价议价行为等。而且一旦发生司乘纠纷，行程录音也是网约车平台对服务质量进行判责的主要依据。
过去，海量的行程录音都是由客服人工去听，常常因为录音质量问题导致效率低而且易出错。现在通过智能语音识别，AI可以很快筛选出录音中的重点段落，帮助客服人员更快进行安全监控和处理用户投诉。
首汽约车副总裁闫磊表示，通过行程录音进行安全监控和处理客户投诉是网约车客户体验非常重要的一环。尤其是处理客户投诉和司乘矛盾，平台的处理效率直接影响用户粘性和品牌口碑。
“针对行程录音的智能语音方案，这个场景比我们想象要复杂得多。尤其是当乘客和司机你一言我一语，旁边地图导航还在不停说话的情况下。我们发现市场上没有现成的解决方案，大家都是靠人工去听。我们首先要攻克两个算法模型，一个是导航音分离，一个是降噪，这两个模型是市面上找不到的。”AWS大中华区产品部总经理顾凡表示。
AWS大中华区产品部总经理 顾凡
AWS数据实验室和解决方案研发中心在深入了解客户需求后，快速开发了语音降噪和导航音分离算法，并利用Amazon SageMaker机器学习服务进行模型训练、部署和调优，实现模型的快速迭代。
另一方面，Amazon Transcribe人工智能语音服务可以将行程录音自动转化为文字，从而通过场景化的关键词识别分析触发安全预警，结合后台安全监控人员的人工判断，实现实时的行程安全监控。
据介绍，通过使用智能语音解决方案，首汽约车实现客服人工审核工作量降低35%，客服人工听音审核时长缩短20%，并保证智能客诉处理准确率达90%以上，有效改善了司乘体验及满意度、提高企业运营效率。
场景+算法，探索智能出行新应用
“如何打到一个你信任的、你满意的，干净的舒适的车，有温度的车，这是我们现在要做的事情。”
首汽约车CEO 魏东强调，提升客户体验是网约车平台打造服务的根本。与AWS联合打造的智能语音解决方案可以让首汽约车处理客户投诉比同行更准确、效率更高，提高客户满意度，获得差异化的竞争优势。
首汽约车CEO 魏东
值得注意的是，智能语音解决方案的诞生，并不是按照传统的IT服务流程，甲方提需求出预算，乙方落地实施。而是AWS和首汽约车的技术团队一起碰撞，共同明确场景和问题，并通过优势互补的合作，最终落地的一个联合创新。
AWS大中华区产品部总经理顾凡告诉「智能进化论」，“AWS的角色是技术赋能者，我们最愿意做的事是赋能客户去做更多的创新。所以，我们的方式是和客户一起来看，怎么样把一些不确定性的挑战变成是确定性的解决方案。”
首汽约车副总裁闫磊表示，“为什么选择AWS？是因为AWS不但提供服务支持，而且会前置的去跟我们企业讨论出一个场景，讨论整个行业的解决方案，比较全面的跟客户一起来构建解决方案，这是我们非常需要的，最后的结果也非常好。AWS算法、模型能力特别强，我们有场景和数据，双方形成了优势互补。”
谈到未来的合作方向， 闫磊表示，在智能出行领域，AI应用的场景非常丰富。首汽约车非常期待与AWS继续这种创新模式，两方互相启发，共同去开拓全新的应用场景。比如，基于对历史数据的分析模型实现车辆智能调配，让车辆更精准、更快速出现在了它应该出现在的位置上，减少司机空驶时长和乘客等待时间等等。
据悉，未来首汽约车还计划将其打造为行业通用解决方案，服务于其它网约车平台、传统出租车企业和货运企业，赋能整个交通出行领域。
本文为「智能进化论」原创作品。